Las Insurtechs y la desintermediación en la industria de Seguros – Caso Lemonade

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Lemonade es una empresa de seguros, que ofrece pólizas de hogar para inquilinos y dueños de inmuebles en Nueva York, y se diferencia de sus competidores porque comercializa sus pólizas solamente a través de su canal de internet, es decir, no requiere intermediarios. Lemonade ha sido clasificada como B-Corporation por B Lab y cuenta con un rating crediticio de A-Excepcional por Demotech Inc. En este contexto, aclaro algunos conceptos:

¿Qué significa B-Corporation?

B-Corporation es una certificación otorgada por B Lab a empresas que cumplen los más altos estándares de desempeño social, medio ambiental y regulatorio, se comunican con transparencia y utilizan su poder de negociación, no solo para servir a los accionistas, sino también a la comunidad y al planeta.

¿Cómo interpretar los ratings crediticios?

Demotech Inc es una firma especializada en análisis financiero para la industria de seguros que ofrece las siguientes Clasificaciones de Estabilidad Financiera (Financial Stability Ratings):

cuadro de riesgo

Con los conceptos más claros, me gustaría seguir descubriendo cuáles son los elementos diferenciadores de Lemonade:

1. El equipo directivo y su visión de la industria de seguros:

El equipo directivo de Lemonade considera que el modelo tradicional para medir la rentabilidad de los seguros genera conflicto con los intereses de los asegurados. Esto se debe a que las compañías de seguros tradicionales ganan dinero en la medida que sus ingresos por venta de pólizas de seguros son mayores a sus gastos por indemnizar a sus clientes en caso de siniestros.  Es decir, las empresas aseguradoras tienen incentivos para retardar y/o no pagar a sus clientes en caso de siniestros.

A pesar de que Lemonade opera en una industria altamente regulada en EEUU. Algunos lectores podrían pensar que los directivos de Lemonade están locos, sin embargo, es interesante conocer un poco más de ellos:

  • Daniel Schreiber, Co-Fundador y CEO: Durante los diez años previos a la fundación de Lemonade formó parte de la alta dirección de Powermat y SanDisk, ambas empresas de tecnología. Daniel es abogado de King’s College London de la U. de Londres, cuenta con estudios de postgrado en Filosofía de Leyes y Negocios y estudios de Tecnología en Singularity University.
  • Shai Wininger, Co-Fundador y Presidente: Durante los diez años previos a la fundación de Lemonade formó parte de la alta dirección de Fiverr, que es un reconocido market place especializado en servicios digitales. Shai es diseñador formado en The Neri Bloomfield Academy of Design and Education.
  • Dan Arieli, Chief Behavioral Officer: Dan es PhD de Duke University, mientras ejerce su rol en Lemonade, trabaja como Profesor en MIT – Sloan School of Management y Duke University, y es co-fundador y socio de Irrational Innovations, quienes invierten en FinTech startups en Africa.

2. El Modelo de Negocios de Lemonade y su impacto en la construcción de confianza:

Lemonade considera como ingreso el 20% de lo que recibe por la venta de pólizas, mientras que el 80% del fondo restante se destina a las siguientes actividades:

  • Pagar rápidamente a los asegurados en caso de siniestros
  • Reasegurarse para mitigar sus riesgos para lo cual negocian con las mismas empresas reaseguradoras que las aseguradoras tradicionales
  • Pagar los gastos de operación regulares
  • Transferir el saldo restante a causas sociales de interés de los asegurados

Con estos sencillos lineamientos, Daniel Schreiber y su equipo aseguran que su empresa contribuye al bien social y que la práctica de responsabilidad corporativa va más allá del Marketing.

 

3. El Modelo de Pricing y la negociación de descuentos

Recordemos que Lemonade ofrece pólizas de hogar para inquilinos y dueños de inmuebles en Nueva York y para asegurar una clasificación financiera “excepcional” debe tener un modelo económico que le asegure que está cobrando el precio correcto a sus clientes. En este contexto, desde mi prueba usuaria, me permito transferirles la parte del modelo de pricing que se hace evidente a los potenciales clientes y que permite que la transacción se pueda realizar de manera virtual en 90 segundos.

Para poder cotizar una póliza, los usuarios deben indicar si son propietarios o inquilinos y seguidamente notifican la dirección, a partir de la cual realizan las siguientes clasificaciones que servirán para definir el precio:

  • Edad del inmueble
  • Durabilidad del inmueble
  • Distancia de la costa
  • Proximidad a una estación de bomberos

Cabe destacar que esto solo es posible si hay una base de datos que permita obtener información y procesarla, sin necesidad de pedirle información a los usuarios.

Adicionalmente, durante lo cotización, los clientes responden a una pregunta clave: ¿deberíamos seguir bajando el precio? Y es justamente ahí donde el scoring crediticio entra en juego. Llamó mi atención que son los clientes los que indican su clasificación crediticia y la pueden obtener a través de empresas como FreeScore 360, Equifax, entre otros, de manera digital ingresando su identificación y código postal.

Por último, antes de finalizar la transacción los clientes tienen la posibilidad de modificar el deducible para seguir bajando el precio de la póliza.

4. La experiencia de usuario

Lemonade ha creado un modelo que no requiere brokers, su sistema es administrado por inteligencia artificial que cumple el rol de asistente personal de seguros y se llama Maya.

La cotización y el reporte de siniestros se realizan a través de estructurados pasos secuenciales enriquecidos por un diseño gráfico que facilita la comunicación, se puede leer fácilmente desde cualquier dispositivo móvil y no requiere ingresar muchos datos, sino más bien se hace uso de gráficos contextuales que permiten que los usuarios escojan sus respuestas rápidamente. Destaca la simplicidad en el diseño que se evidencia cuando se muestran pocos datos en la pantalla con el objetivo de evitar la saturación de información, facilitar la lectura y el llenado de datos.

La experiencia se define principalmente por la rapidez en la atención, mientras que la cotización puede durar 90 segundos, recibir la indemnización en caso de siniestros demora 3 minutos. Estos tiempos sin duda rompen los récords de la industria.

En este contexto, es interesante reflexionar en que la conceptualización de nuevos modelos de negocio, va más allá de la tecnología,  pasa por entender a las audiencias, sus incentivos, repensar los modelos económicos y evaluar la información disponible para rediseñar los procesos buscando disminuir la burocracia de las organizaciones tradicionales, no solo para dar respuestas rápidas, sino también para construir, mantener y hasta reconstruir la confianza de los clientes en el sistema.

Finalmente, cabe resaltar que este modelo de negocios no necesariamente funcionaría para todos los tipos de seguros y que los brokers tienen un rol en la sociedad actual, sin embargo, es interesante identificar nichos de mercado que puedan ser reinventados por el bien de la sociedad, siendo capaces de transferir el control a los usuarios.

 

 

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