El 23 de noviembre del 2017, durante el evento “Quality & Innovation” en la Cámara de Comercio Americana de Perú, Víctor Cárdenas, consultor de aplicaciones de inteligencia artificial en Wells Fargo, presentó “Retos y Oportunidades en la era de Chatbots”, mientras que en el mismo evento, Eurico Sánchez, gerente de calidad de servicio en la UPC, contó los exitosos resultados obtenidos tras la implementación de un ecosistema digital, que incluye canales digitales, sistemas de gestión de información (CRM), entre otros; y manifestó su plan de incorporar chatbots dentro de los canales de comunicación con los alumnos el 2018.
Ambos panelistas coincidieron en que los chatbots complementan los canales digitales: contact centers (IVR), webpages, mobile webpages y apps, mientras que el éxito de los mismos se relaciona con el grado en que facilitan los distintos momentos de verdad de los clientes. Por ejemplo, en el caso de alumnos universitarios: matrícula, ambientes de colaboración virtual, gestión de trámites administrativos, entre otros.
En este contexto, comparto algunas de las reflexiones del evento:
¿Cuáles son los principales usos de chatbots?
En el caso de empresas tradicionales con canales físicos y alternativos, los chatbots están comenzando a complementar su plataforma de canales, sin embargo, algunas fintechs destacan por hacer de los chatbots una herramienta de alta relevancia. Por ejemplo: Lemonade, empresa de seguros americana, ya utiliza su chatbot como su canal de venta principal:
¿Cómo funcionan los chatbots?
Los chatbots forman parte de un ecosistema digital dónde participan:
- User: Los usuarios que pueden ser clientes o personal de la organización, depende del objetivo para el cual se creó el canal.
- Channel: El canal visible para el usuario. Ejemplo: Facebook Messenger.
- Dialog: La conversación entre el usuario y el “bot”.
- The bot: El robot que brinda el servicio que está programado con herramientas de lenguaje (NLP Service) y Sistemas de diálogo (Dialog Management Systems) que permiten replicar respuestas que podría dar un ejecutivo de servicio.
- Back-end Systems: Las herramientas que almacenan la información que los robots consultan para facilitar la información.
Este evento fue organizado por AMCHAM:
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Las insurtechs y la desintermediación en la industria de seguros – Caso Lemonade
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